Reputationsmanagement – die hohe Kunst der Kundenbewertung

„Es braucht zwanzig Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“

Warren E. Buffet

Ein Unternehmen ohne die Präsenz im Internet und den dazugehörigen Onlineplattformen ist heute nicht mehr zeitgemäß. Soziale Medien spiegeln deren Ruf im Internet wider. Egal ob der Italiener um die Ecke, die Änderungsschneiderei im nächsten Ort oder die Top–Anwaltskanzlei in der nächsten Stadt.

Kern dieser Informationssuche ist es, Vertrauen aufzubauen, und die Unsicherheit eines Fehlkaufs zu verringern. Dies fällt potenziellen Kunden am einfachsten, wenn sie Informationen in Form von (guten) Bewertungen finden. 

Wir von Lightweb Media befassen uns selbst mit den unterschiedlichsten Bewertungsplattformen, helfen aber auch unseren Kunden zu mehr (und besseren…) Bewertungen und im Reputationsmanagement. In diesem Beitrag geht es um unsere persönlichen Erfahrungen mit dem Management von Online-Bewertungen und vor allem Tipps für Dich.

Hier ein paar Beispiele

Was sind Online-Bewertungen? 

Jedoch können auch Beiträge sowie Kommentare auf anderen Plattformen als Bewertung aufgefasst werden. Selbst ein Kommentar in einer Facebook-Gruppe oder etwa dem unabhängigen und persönlichen Blog des Max Mustermann kann als eine Bewertung aufgefasst werden.  

Warum sind Bewertungen für Dein Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen so wichtig?

Bewertungen und Empfehlungen können auch als Mundpropaganda bezeichnet werden. Es ist somit die direkte, unmittelbare und persönliche Empfehlung einer Leistung. Ziel ist es, eine möglichst große Zahl an positiven Bewertungen zu sammeln und präsentieren zu können. Denn um so mehr Personen Dein Unternehmen, Deine Leistung empfehlen, umso vertrauenswürdiger erscheinst Du. Vertrauen schafft Sicherheit beim Kunden. Sicherheit führt dazu, dass Dir Kunden Ihr Geld anvertrauen oder eben der potentielle neue Mitarbeiter sich für Dich und Dein Unternehmen entscheidet.

Welche Art von Bewertungen gibt es und was sind Fake Bewertungen? 

Pauschal kann man sagen, dass es positive als auch negative Bewertungen gibt. Dabei unterscheiden sich nicht nur die Bewertungssysteme der verschiedenen Plattformen, sondern auch die Arten der abgegebenen Bewertungen. Sterne, Herzen, Likes, Smileys oder einfach ein Plus sind nur einige Möglichkeiten sich positiv über ein Unternehmen zu äußern.

Die bekanntesten Plattformen: Google My Business, Proven Expert und Amazon nutzen eine Kombination aus 5–Sterne–Bewertungen und einer schriftlichen Rezension. Dies hat den Vorteil, dass auch komplexe Produkte oder schwierige Kaufentscheidungen genauer betrachtet werden können und eine genaue Differenzierung stattfindet. 

Handelt es sich um simplere Entscheidungen, wie zum Beispiel die Suche nach dem richtigen Film für den Samstagabend, dann nutzen immer mehr Plattformen wie, Netflix, Twitch und YouTube, das Daumen–System. Eine emotionale Beurteilung die lediglich auf JA oder Nein basiert. 

In der inhaltlichen Art der Bewertung gibt es, sowohl inhaltslose als auch analysierenden Bewertungen, die tatsächlich Informationen aufarbeiten und somit einen Mehrwert in Textform darstellen. Es gibt begeisterte Kunden, die ohne Kommentar eine Bewertung in Form von Sternen abgeben. Aber es gibt auch kritische Kommentare, die im schlimmsten Fall sogar ungerechtfertigt und ohne jeglichen persönlichen Kontakt abgegeben werden.

Der Kampf gegen Fake Kommentare

Immer häufiger gibt es die sogenannten „Fake Kommentare“. Diese können in Form von schlechten Bewertungen, der Reputation des Unternehmens, enorm schaden. Im schlimmsten Fall bleiben potenzielle Kunden durch kritische Bewertungen fern von Deinem Unternehmen, weil diese kein Vertrauen aufbauen können. 

Bereits mehrere Urteile zeigen, dass dieses Vorgehen in Deutschland wettbewerbswidrig ist. Das Oberlandesgericht Frankfurt entschied dazu im Jahre 2019 erneut, dass ein Kunde bei der Abgabe einer Bewertung immer frei und unbeeinflusst sein muss. 

Besonders die Plattform Google geht hart gegen „Fake Kommentare“ vor. Die Richtlinien für Rezensionen des Unternehmens sehen eine unberechtigte Bewertung als direkter Verstoß an. Infolgedessen kann es zur Löschung aller Google Bewertungen kommen. Ebenfalls können Mitbewerber und Verbraucherzentralen Dein Unternehmen dafür abmahnen.

Wie kann ich gegen negativen Bewertungen vorgehen? 

Verfasst zum Beispiel eine Person ein negatives Feedback über die Erfahrungen mit dem Produkt Deines Unternehmens, könnte dies negative Folgen auf den Vertrieb des Produktes haben.

Was kann ich im konkreten gegen eine negative Bewertung auf Google My Business tun? 

1. Die Bewertung bei Google melden
2. Einen Anwalt einschalten, der gegen die Bewertung vorgeht
3. Den Kunden versuchen zufriedenzustellen und ihn bitten die Bewertung zu ändern

Eine mögliche Vorgehensweise könnte sein:

• schnell reagieren, am Besten sofort, die Kunden erwarten eine Reaktion innerhalb von wenigen Tagen.
• Entschuldigen, falls der Fehler klar bei Dir liegt
• Falls der Fehler nicht bei Dir liegt, die Entschuldigung offen gestalten

Tut uns leid, dass Sie unzufrieden mit uns sind…
Tut mir leid, dass Sie sich über uns geärgert haben…

• Lösung anbieten
• falls angemessen Entschädigung anbieten

Bei GoogleMyBusiness-Bewertungen kann eine einzelne Bewertung bei Google reportet werden. Zur Verfügung steht:

• Off Topic
• Spam
• Interessenskonflikt
• Schimpfwörter
• Mobbing
• Diskriminierung
• Persönliche Informationen veröffentlicht

Sollte dies fruchten, kann man Google über ein ziemlich umfangreiches Formular über die Entfernung von Inhalten erbitten. Dies ist auch die Maßnahme, die die meisten Rechtsanwälte wählen.

Der Verdrängungseffekt von positiven Kommentaren

Die wohl effektivste Methode gegen negative Kommentare vorzugehen ist es, neue und positive Bewertungen zu generieren.

Zusätzlich zu den vertrauensbildenden Maßnahmen profitierst Du so von einer hohen Reichweitensteigerung, mit der Du die Neukundengewinnung anregst. Auch rücken negative Beiträge auf weniger sichtbare Plätze und generieren keine weitere Aufmerksamkeit mehr.

Welche Plattformen sind im deutschsprachigen Raum relevant?

Auf welcher Plattform die Deutschen die Dienstleistungen und Waren der Unternehmen bewerten hängt vom Marktsegment der Unternehmung ab. Allen vorweg ist in Deutschland Google My Business. Weitere relevante Plattformen sind: 

• Trusted Shops
• TripAdvisor 
• Yelp
• Proven Expert
• 11880
• Werkenntdenbesten
• Anwalt.de, Yameda etc – hier speziell für bestimmte Branchen/Dienstleistungen

Aber es gibt auch Plattformen, auf denen der Name Deines Unternehmens nicht auftauchen sollte. Die sogenannten Beschwerdeportale:

• Klerax
• Noservice
• Reclabox
• Servicewues

Wie bekomme ich mehr positive Bewertungen? 

Sind Kunden lediglich zufrieden, finden das Produkt ganz okay oder es entspricht nur der Erwartung, ist die Chance, dass eine Bewertung abgegeben wird, gering. 

Dazu kommt, dass sich nicht jeder Kunde die Mühe und die Zeit nimmt, eine Bewertung abzugeben. Daher sollten Kunden auf die Möglichkeit einer Bewertung hingewiesen werden und es sollte so simple und schnell wie möglich gehalten werden.

 

Den die Zeit der Kunden ist kostbar: das aktive Bewertungsmanagement

Kein Weg führt am aktiven Bewertungsmanagement vorbei. Dein Unternehmen darf die Bewertungen nicht nur als kleinen Bonus zum Marketing betrachten. Vielmehr müssen Kunden aktiv dazu bewegt werden, zu bewerten, immer unter der Berücksichtigung der Unabhängigkeit und der Freiheit der eigenen Meinung.

Oft besteht die Hemmschwelle nur bei Dir, denn viele Kunden geben gern Empfehlungen zu Produkten oder Dienstleistungen, von denen sie auch überzeugt sind.

Professionelle Agenturen für Bewertungsmanagement

Das Bewertungen nicht vernachlässigt werden dürfen, zeigt vor allem das rasante Wachstum von Agenturen für professionelles Bewertungsmanagement. Doch was machen diese Agenturen im Speziellen? Wir haben Timo Specht von seofolgreich befragt und folgende vier Dienstleistungsfelder genannt bekommen:

1) Bewertungsakquise: Aktives Einladen und Fördern von aussagekräftige Bewertungen
2) Moderation von Bewertungen: Die Kommunikation mit Kunden auf verschiedenen Plattformen
3) Analyse des Zustands der aktuellen Bewertung im Netz 
4) Monitoring: Ständiges Überwachen von Kommentaren und Bewertungen

Danke an Timo Specht (LinkedIn)

Ob Du eine Agentur für das Management von Bewertungen Deiner Bewertungen benötigst oder selbst Mitarbeiter darin schulst, hängt ganz von Deiner Unternehmensgröße sowie Deinen Kapazitäten ab.

 

Technische Möglichkeiten Bewertungen so einfach wie möglich zu gestalten

Wie oben bereits beschrieben, solltest Du immer versuchen, die Möglichkeit einer Bewertung so einfach wie möglich für Deine Kunden zu gestalten.

1. Erstelle einen Shortlink zu der Bewertungsplattform.
   Dies kannst du mit Bitly Alternativen (denk an die DSGVO) erreichen.
2. Bei WordPress kannst Du dies z.b. mit PrettyLink machen
3. 301 Weiterleitung auf der eigenen Website. Z.b. www.lightweb-media.de/bewerten führt zu GMB. (Try it – und lass gleich eine Bewertung da – Danke )
4. QR Codes mit Link zur Plattform – Perfekt geeignet auf T-Shirt und auf Toiletten – selbst getestet. Nutzt dazu einfach QR-Code-Generatoren.

Direktlink zu Google Bewertung erstellen

Möchtest Du eine Aufforderung in einer E-Mail oder als Visiten-/Bewertungskarte erstellen, brauchst Du als Erstes einen Link zum Bewertungsformular. Am einfachsten machst Du es für Deinen Kunden, wenn sich beim Aufruf direkt schon die Eingabemaske öffnet. So geht’s:

1. Öffne ein Inkognito-Fenster im Chrome oder Firefox. Wichtig: Du darfst nicht bei Google eingeloggt sein.
2. Suche bei Google nach Deinem Unternehmen.
3. Klicke rechts in der Sidebar auf „Rezension schreiben“.
4. Es öffnet sich ein Layer mit dem Eingabefeld für die Bewertungen, das kannst Du wegklicken oder schließen – kopiere jetzt den Link aus der Adressleiste des Browsers und generiere eine Short-URL oder nutze ihn mit einem QR-Code
5. Der Nutzer muss nur noch auf „Bewertung schreiben klicken“ bzw. wird aufgefordert sich einzuloggen

Dieser Link funktioniert dann sowohl für eingeloggte als auch für nicht eingeloggte Nutzer. Hier ein Beispiel-Link.

Generator: Google My Business Bewertungslink

Hast Du mit der oben beschrieben Variante Probleme, kannst Du mit diesem Bewertungslink-Generator für Google My Business mit nur einem Klick einen Link erstellen, der beim Aufruf der URL direkt das Bewertungsfenster öffnet. Der Link funktioniert am Desktop und am Smartphone.

So geht’s:

1. Öffne den Browser im Inkognito-Modus.
2. Suche nach Deinem Unternehmen. Auf der rechten Seite der Suchergebnisse muss der Eintrag Deines Unternehmens erscheinen.
3. Kopiere jetzt die URL, die in der Adresszeile zu sehen ist und füge diese unten in das Eingabefel „Link zu Google-Suchergebnisseite einfügen:“ ein.
4. Klicke auf „Google My Business Bewertungslink generieren“.
5. Kopiere Dir nun die URL, die im Feld „Generierter Bewertungslink:“ erscheint. Fertig!

Möglichkeiten, Bewertungen durch externe Dienstleistungen zu pushen

Im Folgendem möchte ich Dir einige Ansätze und Plattformen näherbringen, von denen ich glaube, dass diese Dir wirklich einen Mehrwert bringen können.

Gutes Tun und mehr Bewertungen erhalten!

Das Unternehmen ReviewForest hat sich darauf spezialisiert, Google Bewertungen zu generieren und gleichzeitig etwas Gutes zu tun. Für jede Google Bewertung wird ein Baum im Namen des Bewerters gepflanzt. Kunden können somit in einem digitalen Bewertungswald die Bäume sehen, mit eigenem Namen, die bisher gepflanzt wurden.

Ein eigener Baumzähler zeigt auf der Website die gepflanzten Bäume an und somit auch die Bewertungen. Kunden werden automatisch in der Emailsignatur ans Bewerten erinnert. Mit einem Link ist es einfach für die Kunden, Dich zu bewerten. Die Kosten dafür betragen 5 Euro pro Bewertung. Wir finden dies eine innovative Lösung, um neue Bewertungen zu generieren und gleichzeitig etwas Gutes zu tun. 

Lokales Wlan zur Generierung von Bewertungen sharen

Für lokale Unternehmen besonders interessant:
Aufstellen eines modifizierten Routers mit Wlan-Funktion für Wartezimmer. Hier haben die Kunden die Möglichkeit für ein „Free-WiFi“ und Du kannst darüber höfflich den Kunden um eine Bewertung des Services bitten.

Mögliche Anbieter:

• https://www.meinungsmeister.de/produkt/bewertungsprodukte/wlan
• https://www.aplasit.de/hotspot-system/
• https://targetbox.de/

Feedback Formular bei schlechter Bewertung

Es gibt eine Plattform, dessen Name mir nicht mehr einfällt (hilf mir!), auf der eine Bewertung von 1-10 möglich ist.

Ab 7 Sterne wird der Besucher auf ein von Dir definiertes Bewertungsportal weitergeleitet. Bei 1-6 Sternen wird er hingegen zu einem Feedbackformular weitergeleitet. So bekommst Du reale Kritik und kannst an Deinem Service arbeiten oder bekommst zielgerichtet mehr Bewertungen bei einer positiven Grundstimmung zu Deinem Service.

Terminbuchungssoftware inklusive Erinnerung und Bewertung

Besonders für Arztpraxen lukrativ. Buchungen/Terminanfragen laufen über eine externe Plattform, wie z. B. etermio. Der Patient bekommt eine Nachricht zur Erinnerung des Termins sowie zur Bestätigung. Die Praxissoftware synchronisiert mit etermio und das Beste: Nachträglich wird ein Feedback vollautomatisiert abgefragt.

Visitenkarten, Aufsteller und Aufkleber

Grundsätzlich der selbe Ansatz, wie oben bei den technischen Möglichkeiten beschrieben. Man druckt Visitenkarten, stellt Aufsteller auf oder verteilt Aufkleber mit Link oder besser QR-Code, um so viele Besucher von einer Bewertung zu überzeugen.

Besseres Bewertungsmanagement durch Linktree Alternativen

Entweder selber bauen auf seiner Website oder eben einen DSGVO-Konformen-Service als Alternative von Linktree nutzen.

Die Idee dahinter ist, alle Bewertungsplattformen und ggf. sogar Content wie Videos, News etc. auf einer Seite zusammenzufassen.

Linktree ist vor allem durch Instagram groß geworden, da auf dieser Plattform keinerlei Links in den Beiträgen erlaubt sind. Die Beschreibung (BIO) hat auch nur Platz für 1 Link, sodass man mit diesem Service viele verschiedene Links und Informationen unterbringen kann.

Wir haben dies mit Steinbock & Partner erprobt. Uns aber aufgrund der DSGVO-Bestimmungen für eine eigene Unterseite auf der Website entschieden. So hätte es in Linktree aussehen können: